新媒体环境下餐饮企业面向消费者的危机管理的研究以西贝筱面村和外婆家为例【字数：15046】
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
引言1
一、绪论2
（一）研究背景及研究意义2
1．研究背景 2
2．研究意义2
（二）本文的主要工作2
1．研究的目标2
2．研究的内容2
3．研究的方法3
4．研究的技术路线3
5．研究的创新之处3
二、相关研究和理论基础3
（一）相关概念4
1．新媒体环境 4
2．危机管理4
（二）国内外研究情况4
1．国外研究情况4
2．国内研究情况5
三、中国餐饮企业在新媒体环境下危机概况5
（一）新媒体环境下中国餐饮企业危机现状5
1．来源复杂5
2．负面舆论增加5
3．关注度分布不均5
（二）新媒体环境下餐饮企业危机特点5
1．突发性5
2．负面性6
3．可控性差6
4．信息真实性影响6
（三）新媒体环境下餐饮企业危机管理存在的问题6
1．餐饮企业新媒体环境下危机意识薄弱6
2．在新媒体面前表现被动6
3．对新媒体舆情缺乏关注6
（四）新媒体环境下餐饮企业品牌危机的影响6
1．对餐饮企业的 *景先生毕设|www.jxszl.com +Q: @351916072@
负面影响6
2．对餐饮企业的正面影响7
四、相关案例实证研究分析7
（一）西贝筱面村7
1．事件简介7
2．事件关注7
（二）外婆家8
1．事件简介8
2．事件关注8
（三）从危机管理方面进行案例分析9
1．存在的问题9
2．提出的建议9
（四）消费者意向调查分析10
1．数据来源10
2．样本特征分析10
3．数据分析10
五、结语14
（一）主要结论14
（二）本文的不足之处14
1．理论研究不透彻14
2．案例代表性不足14
3．缺乏实践经验14
致谢15
参考文献15
附录A《关于餐饮企业在新媒体环境下面向消费者进行危机管理的调查问卷》 15
新媒体环境下，餐饮企业面向消费者的危机管理的研究——以西贝筱面村和外婆家为例
引言
引言
一、 绪论
（一）研究背景及意义
1．研究的背景
（1）网络时代到来
网络信息技术发展日新月异，网络传播己成为当前社会文化传播的重要形式之一。互联网以其独特的全球性、交互性和强大的影响力、渗透力，使得简单问题复杂化、一般问题特殊化、局部问题扩大化，成为了一个全新的挑战。
（2）新媒体环境下的信息传播
近年来，微博、微信等新媒体平台兴起，企业通过新媒体平台进行产品、服务宣传，进行品牌建设。消费者通过新媒体平台了解企业产品或服务的内容、质量、知名度等。信息传播在企业和消费者之间更加迅速、透明，有利于建立起彼此的信任感和忠诚感，另一方面企业危机爆发产生的负面影响会更严重、范围更广，削弱企业舆论控制能力，给企业危机管理带来更大的考验。
（3）餐饮企业危机
随着人们生活水平和收入水平的提高，消费者越来越关注生活质量，餐饮安全是其中一个重要环节。中国餐饮行业作为与民生息息相关的行业，在我国经济体系中占有重要位置。消费者越来越多地借助网络平台关注餐饮安全信息，网上发布的餐饮安全信息都创下了很高的点击量，而餐饮企业自身却没有对新媒体平台的足够的认识和利用，危机管理更是体现出经验不足和处理不当之处。
2．研究的意义
以餐饮企业危机为例，研究新媒体环境下企业面对危机进行应对和处理中的问题以及解决方案具有现实意义：
（1）融合危机管理理念，管理的重点向消费者转变。
（2）重视新媒体传播信息的作用，利用其优势帮助企业树立形象。
（3）树立开放合作的理念。
（4）整合服务评价体系，随时监控，及时调整。
（二）本文的主要工作
1．研究的目标
查找和阅读相关资料，了解我国互联网信息服务发展现状，分析餐饮企业在新媒体中扮演的角色和发挥的作用，当面临品牌危机时，餐饮企业如何采取措施引导舆论倒向有利于企业的方向，防范虚假信息和竞争对手，获取消费者的信任和谅解，使得企业能够度过危机、维持企业生存发展、从危机中吸取经验教训。
2．研究的内容
（1）分析餐饮企业在新媒体环境下出现的食品安全问题及应对措施的案例，按照危机辨识、危机消解、企业与外部公众以及内部员工的信息沟通、从危机中学习的流程，评价餐饮企业危机管理绩效、危机管理过程中新媒体平台的利用能力和企业对消费者的重视程度。
（2）面向消费者，分析消费者在新媒体平台所获取的企业危机信息是否及时、准确，采取什么样的态度和行为来维护消费者利益，当企业发布事件真相、危机解决方案等信息后，消费者的反应和满意程度如何，是否符合企业危机管理预期效果。
（3）基于现实情况和过去国内外研究，提出改进方案，使企业能获取危机管理时新媒体平台信息真实及时地传播的主动权，缩减危机负面影响的范围和危害，使企业度过危机，实现稳定发展。
3．研究的方法
原文链接：http://www.jxszl.com/jmgl/gsgl/562989.html
