PA车险理赔服务改善研究【字数：7183】
第1章绪论
1.1研究背景
随着我国改革开放和经济持续不断地发展，人们的生活水平也在飞速发展，曾经的地位象征之一的汽车，也逐渐进入了各家各户。机动车辆保险产生的前提是自然灾害和意外事故。自然灾害和意外事故的客观存在，使人们寻找设法对付自然灾害和意外事故的措施。但是，对于预防和控制显然是有效的，于是人们想到了经济补偿，而保险业就作为一种有效的经济补偿措施走进人们的生活。国外一文章中就提到没有自然灾害和意外事故就不会产生保险，并且人类社会发展越快，创造的财富越集中，遇到自然灾害和意外事故所造成的损失也就越大，就越需要通过保险的方式获得经济补偿。[B.Starr McMullen.Research in Transportation Economics[M].JAI Press inc 2013.]
但是随着我国车险业务的快速发展，机动车辆保险理赔的问题也越来越突出，改善我国机动车辆保险理赔模式，才能为机动车辆保险业务规划可持续健康的发展方向，得到消费者的好口碑，进而增加企业效益，最终促进社会和谐发展。
1.2研究意义
我国加入世贸组织之后，各项有利于我国机动车辆保险行业发展的相关保护措施逐渐进入尾声，我国需要按照加入世贸前的承诺，完全开放国内机动车辆保险市场。虽然目前我国机动车辆保险业正在发展的路途，但与欧美及一些发达国家相比差距甚大，这体现在整个国家保险行业理赔的整体指南与理念上。我国的保险行业整体指导思想比较单薄，要结合我国国情具体问题具体分析，正确认真的对待当今面对的所有难题。
国外对于车险理赔服务问题的研究较为成熟，都体现了极强的社会服务功能，保险双方的关系非常和谐，这亦值得我国车险行业学习和借鉴。沈蕾在《美国车险理赔及启示》[沈蕾.美国车险理赔及其启示[J].上海保险.2013，06：51-55.]一文中所述，就对我国保险行业人员具有较好的示范作用，民众反应强烈的车险理赔难究竟难在何处、如何解决这个难题呢?在理赔服务不断的复杂化中，理赔工作对于保险人员的要求也更高。
1.3研究方法
在全文的写作过程中，本文沿着正视现状、分析问题、解决问题这样的脉络思路进行并完成研究。本文首先从国内机动车保险行业的发展趋势及理赔服务现状和存在的问题入手，联系PA保险公司现有理赔模式，对PA保险公司目前的车险理赔现状展开全方位的讨论，并运用文献研究法和图表分析法等方法分析了其中存在的各种问题，然后从理赔的要求和发展入手得出车险理赔环节的完善方案。任何问题的分析研究都离不开真实详尽的资料基础，本文亦然，为了保证能获得全面、真实与有效的数据信息，本人进行了大量的资料整理和数据分析，并且认真查阅了《汽车保险与理赔》[李景芝，赵长利.汽车保险与理赔[M].北京:国防工业出版社.2013.]一文中关于理赔的详细介绍，尽可能的完善本次论文。
第2章机动车辆保险及其理赔服务
2.1机动车辆保险概述
机动车辆保险，简称车险，它是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。
车辆保险具体可分基本险和附加险。一类是基本险，包括车辆损失险和第三者责任事故险，另一类是车主自愿投保的附加险，主要包括全车盗抢险、车上责任险、玻璃单独破碎险、自燃损失险、不计免赔特约险等险种。保险基本职能就是组织经济补偿和实现保险金的给付，同样也是机动车辆保险的基本职能。通过机动车辆保险，将拥有机动车辆的企业、家庭和个人所面临的种种风险及其损失后果得以在全社会范围内分散与转嫁，体现了集合危险，分散损失的社会原理。[《中华人民共和国保险法》1995年10月1日实施，2009年2月28日修订版.]
根据《汽车保险条款》规定，[《汽车保险条款》2007年7月1日实施.]车险理赔有以下几个特点:1.被保险人的公众性。被保险人中单一车主比例增加，且购买保险处于被动境地，保险知识了解甚少；服务人员也被保险人交流之间存在障碍。2.损失率高且损失程度较小。尽管车险理赔金额不大，但是高频率的车险事故，仍要求保险公司在理赔过程中投入大量人力、物力、财力。3.标的流动性大。车辆事故地点和时间的不确定性，要求保险公司要有全天候的服务系统。4.受制于维修机构的程度较大。保险公司与修理厂并没有直接必要的联系，保险人不能单一的将所有问题推向保险公司。5.道德风险普遍。车险理赔失信问题严重，急需建立一个诚信环境。
2.2我国车险理赔服务的现状
我国保险业起步较晚，保险行业地位不高，特别是部分销售人员不厌其烦地推销保险产品时，大众对于保险公司以及保险产品的认识，还停留在早期拉保单、拉客户的固有印象中，因此在就外部原因而言还存在许多不利于保险业发展的因素。近年来，我国机动车辆保险理赔服务水平一直被广大保险消费者关注，由中国质量协会所做的一项覆盖北京、上海、广东等15个省近3209名财产保险个人客户的调查，可以看出随着我国财产保险事业的不断发展，同行业公司越来越多，行业间的竞争也越来越大，消费者对各个公司的满意度大不相同。当选择的财险公司不断增加时，消费者对于所选财险公司的要求也越来越高，但是整体的满意度还是很高的。
资料来源：中国质量协会、全国用户委员会[李高帅.中国质量新闻网[DB/OL]http://www.cqn.com.cn/cj/content_2968498.htm，2016-05-27.]
从这个调查表中可以看出，消费者对于各式各样的财险公司的满意度都在75%以上，而且各财险公司相差也不是很大。不管是从保险公司的角度出发，还是保险消费者的角度看问题，不断壮大的保险行业肯定更加有利于满足消费者需求，促进保险公司更新换代。对于满意度的理解，我认为该问题的焦点主要体现在理赔上，消费者购买保险就是为了获得及时便利的保障，如果理赔环节赔付周期较长、服务态度不友好，甚至条款内容还存在争议，那么这样的公司急需改进才能更好的发展。[张杰.影响基层车险理赔服务的原因探析[J].金融商务.2013.2.]
2.2.1保险公司理赔服务缺陷大
在当今竞争激烈的市场经济大潮中，商业保险公司的保险服务主要体现在理赔服务上，往往一个理性的投保客户总是会倾向选择一家实力雄厚、理赔服务水平高的保险公司进行保险。因此，想要扩大承保的保费规模并保证其自身在保险市场的占有率，优质的理赔服务是不容小觑的。
由图2-1，可以看出，消费者对于保险的首要需求就是理赔方便快捷，实实在在解决问题。但是，许多保险公司重规模、抢市场；淡服务、轻理赔的经营理念限制了服务质量的提高，损害了保险消费者的合法权益，破坏了整个保险行业的声誉。在保险公司方面，保险条款中关于出险车辆修理的规定存在一定缺陷，使得机动车理赔价格具有较大的可争性，胡波就在自己的文章中对车险理赔保险公司方面提出许多可行意见。部分保险公司制定的车险条款显示霸权和理解漏洞两大特点，许多车主在翻阅车险条款时，总是反映繁琐、难懂和模棱两可。在投保时很少有保险公司的业务人员主动向投保人详细介绍和解释车险条款，很多车主就因为看不到或者看不懂条款和怕麻烦便草草在车险投保单上签上名字，甚至投保人没有签名而由保险经办人擅自模仿和代签名。[胡波.加强和改善车险理赔服务问题研究[J].价值工程.2014年，35，201-203.]
2.2.2保险消费者理赔认识不足
车辆保险理赔不只关联着保险公司，更与每一个保险消费者息息相关，在消费者方面，由于他们往往在理赔过程中怀有过高的心理预期，一些客户甚至错误地认为，保险就是包揽一切，只要投保了保险，所有的损失保险公司都应当赔偿，将一些本来不属于保险责任的损失也纳入了索赔范围内。当保险公司实际理赔情况达不到这一预期时就会降低对保险的满意度，往往会将这种失望的情绪化作对保险公司的不满，所以，投保人一定要对车险理赔有一定的了解，切不可认为投保车险后万事大吉。
2.3我国车险理赔服务存在的问题
2.3.1理赔流程繁琐，客户抱怨不断
有研究表明，客户在车险理赔中普遍存在对理赔程序复杂的抱怨现象。在办理理赔过程中，保险公司为保证自身理赔的精准性，往往需要消费者出示办理一定的手续，而个别业务人员因业务能力有限，不能协助以及正确引导消费者办理相关手续，再加上消费者的个人素质以及理解能力不同，往往导致理赔办理过程事倍功半。首先，收集理赔资料费心费力，在理赔时还得遭遇车险条款的刁难，比如汽车停靠路边或者住宅小区被撞坏又找不到第三方时，保险公司硬要事故证明和找到第三者；非道路交通事故硬要公安交警部门的事故证明，否则就很难得到足额赔款。其次，即使一番讨价还价之后争得赔款，由于部分保险公司分支机构赔款权限很小，需要上报上级公司审批，何时能拿到赔款也是未知数。最糟糕的局面莫过于车主到最后被保险公司拒赔，不仅浪费了时间和精力，还得憋一肚子冤枉气。[沈兴国.车险理赔难的原因分析及解决对策[J].华章.2013年9月.]
2.3.2法制环境不健全，相关法律政策不完善
机动车保险理赔中产生的纠纷较多，大多是因为保险条款制定不严密而导致的。随着新法规不断出台、保险条款不断更新、法律环境不断变化，保险公司在法律诉讼中的新问题也会不断产生，法律法规的空白和不当使用，一方面容易引导消费者错误维权，与保险公司产生沟通矛盾；另一方面，保险公司为消费者介绍相关条款时并不能明确指出存在的缺陷，因此，相关法律法规亟待制定和完善，使车险理赔真正做到有法可依。
2.3.3诚信环境缺失
，理赔面临道德风险
在激烈竞争的市场压力下，保险公司为了维护自身利益，争取更大的利润，必然存在不赔、少赔或者惜赔的情况，[卢荡.浅析提高车险理赔服务质量的制约因素[J].中国集体经济.2014，33（11）：64-65.]在处理理赔环节时往往为了赢得外部口碑，而摒弃契约精神和保险原则，甚至出现了只要消费者一投诉，保险公司就必须赔付的现象，更加增加了理赔风险。在《试析车险理赔的道德风险及防范》[林婕.试析车险理赔的道德风险及防范[J].上海保险.2013，2：19-24.]一文就主要讨论了车险道德风险与保险欺诈之间的联系，就保险欺诈的历史原因、社会原因、投保人原因和保险公司原因进行了论述，在我看来，预防车险诈骗的时候，我们要学会运用法律武器来维护自己合法权益，保险公司也要与政法相关部门加强联系，同时加强内部管理制度，发挥公众的监督作用。
第3章PA保险公司车险理赔服务发展历程及现状
3.1 PA保险公司车险理赔服务发展历程
3.1.1 PA车险发展历程
本文的研究对象PA公司，于1988年在深圳蛇口创立，是中国第一家股份制保险企业，专业从事保险相关业务，其中车险占到了整个产险业务的60%以上。成立之初，PA保险在制度设计上就走在了当时国内保险公司的前列，成为当时国内第一家股份制保险企业。经过二十多年的快速发展，PA保险目前已经发展成一个集多种金融业务为一体的多元性金融服务集团，其业务范围遍及国内外多个地区，规模之大，同不少欧美大型保险集团相比毫不逊色。
在国内，PA保险集团一直享有盛誉，多次获得社会的广泛好评，曾连续多年获得中国最受尊敬企业、中国最佳企业公民、最具责任感企业等奖项。在国际上，PA集团同样有着极高的知名度，2012年福布斯便将PA集团列为全球上市公司2000强中第100位，美国《财富》杂志也多次给予PA集团极高的评价，可以说，PA集团已经成为中国个体行业的一面旗帜，对外代表中国个体行业的最高级水准。
3.1.2 PA车险理赔服务发展的历程
PA车险理赔在逐步改进理赔服务，集中理赔系统在流程简化、IT系统改造、管理与风险监控等方面都进行了一系列的改革，可以高效完成查勘、核价、核损和估损单审核等工作，保险查勘定损的时效性得到大幅提升。标准化的流程作业不仅有效提高了服务效能，更提高了为客户服务的速度，也减少了人为的操作失误，使服务质量大大提升。PA车险集中理赔系统处理模式，支持电话中心集中报案、集中调度，支持区域集中或全国集中核损核赔的后援集中模式。全国通赔支持,客户异地出险支持委托当地机构进行查勘核损并允许客户异地索赔，灵活分级的权限设置基础架构。为了提高理赔的透明度，PA车险进一步完善承保理赔自主查询系统，车险理赔随时在网上公布。现在车主自从在PA车险网销平台以优惠的价格投保开始，[中国平安官方网站.http://about.pingaii.com/index.shtml,2016.6.20.]车险的详细信息以及车险理赔的进程都可在网上查询，有效地防范了侵害消费者权益事件的发生。
3.2 PA保险车险理赔服务的现状
3.2.1 PA车险理赔业务的现状
随着网络技术的不断进步，电销和网销车险更加普及，加之PA理赔对于电话、网络车险价格更优惠，网上购买车险，私家车商业险可以多省15%，这项新服务很符合越来越多的私家车主的展望。[刘俊虹.浅析私家车保险业务的发展模式[N].时代金融.2013.4.]除了折扣优惠以外，只要是VIP客户，还可以享受到免费非事故道路救援和三代办服务，非事故道路救援就是车出现了非交通故事以外的紧急情况如车没油了、没水了或是需要更换轮胎等情况，一个电话就可以得到PA车险公司的免费服务；三代办指的是代缴代办车辆年审、收取理赔所需资料以及办缴纳违章罚款，为消费者更好的服务。除了这些，通过PA网销车险平台交纳的车险，还可以享受到万元以下，资料齐全，一天赔付的快速理赔，而且所有理赔都可以实现全国范围内的通赔。
3.2.2 PA车险理赔服务的现状
众所周知，自从PA公司发展以来，快易免理赔服务就成了最大的招牌，优于其他保险公司的服务理念，更能在同行业尽快立足。
简单快赔，解除烦忧。分公司应对全辖的查勘、定损、大案、医疗、诉讼网格进行重新测算和划分，对查勘网格进行合理分类。严格遵守市区网格20分钟、郊区及县城网格40分钟、常规县域网格60分钟、偏僻地区网格90分钟到达现场的内控标准，并可以考虑通过4G通讯技术的应用实现现场查勘指标的可统计和可考核。
简易理赔，省去麻烦。在现场查勘环节，公司应该大力推行客户自助查勘定损模式，鼓励部分优质客户通过公司开发的辅助理赔系统使用自己的4G手机快速完成现场查勘工作和轻微损失的定损工作，还可以进一步使客户在我公司后台专业人员的指导和帮助下现场完成与三者的谈判工作，免除报警和被扣车的麻烦。
免费救援，轻松办理。在合理管控风险的前提下，公司应该认真检查各项理赔管理工作的必要性和合理性，并换位体验客户的感受，对部分理赔管控措施进行删减和优化，按照客户的风险状况对VIP客户、优质客户、正常客户的小额低风险案件，实行不同的免现场查勘、免事故证明、免索赔单证的政策，而对风险客户和黑名单客户则根据其等级执行更加严厉的管控措施。
第4章PA保险公司车险理赔存在的问题
4.1公司过于重视外脑，外籍高管不断流失
PA公司在进入21世纪之后，十分重视引进外脑，大力推行创新精神，率先引进先进的管理技术和优质的高层管理人员，长期以来坚持聘用国际最优秀的专业人才出任公司高管。目前，中国PA高层前9位高管中，有5位为海外籍，超过半数，而在车险理赔部门国际化、专业化是作为选才的最佳标准。但是在这样自开先河的背后，外籍高层管理人员引进又流失，忠诚度低，稳定性差，频繁选择更优的工作不仅造成公司无法持续经营的经济损失还造成其名誉损失，甚至部分外籍高管选择离开的时候会带走大量客户资源。每一次理赔部门高层的换新就会导致下属员工的工作方式和工作行为发生改变。从2008年的富通投资案失败可以看出，外籍高管对PA公司给其提供的激情措施并没那么管用，因此才会导致优秀人才的不稳定性。
根据PA公司对外发布的年报可以看出，PA公司每年高薪聘请的外籍高管在PA公司理赔部工作时间并不长，甚至可以说是很短，表明外籍高管在PA公司的流失非常严重。外籍高管流失大致存在以下几个原因：
1.工作特性强。高强度的工作负荷，快速的工作节奏以及高难度的工作挑战性都会使外籍工作人员产生压力，由此而带来的生活方面以及情绪方面的影响，会导致外籍人员稳定性差，流动性强。
2.社会文化适应。中西方文化的差异，存在于各个方面，从对人待物，事务谈判，到经济事务的处理能力都存在不同的方式，而不同的心理适应性会对外籍高管的社会文化适应性产生一定影响。从这方面来看，PA公司高层外籍管理人员流失的原因，很可能是因为对中国文化的工作适应和心理适应的差距性使其在工作环境中产生冲突和矛盾。
保险公司是否赢得更多的消费者，不仅需要看所选保险公司的品牌影响力，更加注重其理赔力度，但是一个上层高管的不断换新的公司，服务理念和服务态度也在不断更换，并不利于该公司的稳固发展。
4.2理赔条款存在误区，绑定消费日益增多
消费者在出险后可能会由于种种原因未能在第一时间通知保险公司，而在需要保险公司业务人员勘察现场时又总会有一些原因导致不能及时到达，导致车辆理赔难的现象出现。车险公司最主要的竞争是依靠缩短车险理赔时效来留住老客户。理赔时效是很多车主比较关心的问题，车险公司正好在这上面多加注意，满足车主的需要，以此来提高车险公司的市场竞争力，不断扩大市场影响力。
2015年甘肃的张先生购买了PA公司的车险，由于张先生是一个长途运输的货车司机，大多数工作时间都在路上，所以，在购买保险产品时，最吸引张先生的就是其保险产品的随时救援，购买前讲解员也明确说明，只要是PA车险的客户，在保险期限内，在全国范围内，就可以不限时间、不限次数的享受送油、加水、换胎、拖车牵引等7项服务，并且承诺45分钟内到达救援现场。购买保险后两个月后，张先生在一次高速公路上行驶的过程中，轮胎出现故障，张先生在自己解决不了的情况下拨打了PA车险公司救援电话，但是对方给出的答案是随时救援不包括高速公路的出现的问题，这个不在合同范围内。事后张先生去保险公司询问，保险人员认为是当时张先生的咨询不到位导致保险公司不能及时救援，双方在争执不下的情况下，张先生选择停止保险，并且更换另一家保险公司。
不同的保险公司都有自己的保险条款，虽然大同小异，但是各有各的特点，尽管保险合同上明确规定了保险公司的职责和车主的权利，然而，发生交通事故后，依然有大量的纠纷发生。对此，保险公司人员透露，发生纠纷之后，能否理赔成功关键在于车主能正确理解保险条款，避免因误解而进入保险理赔的误区。可是，车主也没有办法预计到所有可能出现的问题，双方的矛盾仍是围绕理赔条款在争执。[刘世琪.加强和改善车险理赔服务的若干策略[J].科技创新导报.2015，01：172-174.]
甚至不少购买过PA车险的客户反应，自己在签订理赔合同后，工作人员会
要求消费者绑定其他相关APP，据保险理赔工作人员透漏，2014年，PA公司开
发的一个软件，叫做壹钱包，公司要求每个员工要完成规定的注册数，并且是硬性要求，与员工的业绩相挂钩，这就不得不让工作人员想法设法完成任务，而唯
原文链接：http://www.jxszl.com/lwqt/yzlw/179310.html
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