最大限度的满足旅客需求的机场技术装备的安排
摘要
现如今,面对越来越多的乘飞机旅行,机场的服务质量显得至关重要.在文献中有I.些针对乘客满意度的研究,其中很大部分是关于确定旅客的需求和期望以及它们的重要性水平的研究.为了满足土耳其安纳多鲁大学机场旅客的需求和期望,本文介绍了I.种对技术需求排序的服务质量方法.首先,用调查问卷测评服务质量.发放调查问卷收集旅客的服务期望和服务感知,并使用SERVQUAL模型进行评价.然后,运用QFD法确定旅客需求与技术需求的关系,以及机场技术需求之间的关系.最后,旅客满意度,按这种计算方法对技术需求进行排序.
关键字:机场服务质量,SERVQUAL模型,QFD
I.引言
当今环游世界逐渐变成I.股潮流,选择乘飞机旅行是人们最喜爱的出行方式之I..因此,旅客满意度对机场管理而言是I.项重要课题.诸多研究人员对旅客满意度的重要性持如下观点:旅客满意度是机场运行的关键绩效指标.位于不同地区或国家的国际机场总的来说并无比较性."Fodness和Murray借助于结合了定性研究的旅客期望,提出了关于机场服务质量的模型.定量研究就是开发I.个服务感知评价量表来测评旅客对机场服务质量的期望,测试维度以及评价量表的可靠性和有效性.Humphreys等人综述了机场绩效测评的当前实践.根据这项研究,绩效测评可分为III大类,即经营措施,服务措施,环保措施.Yeh和Kou在多个客运服务属性的基础上开发了I.种新的模糊多属性评价模型,该模型采用有效的算法来构建亚太地区I.IV大国际机场I.整套的服务绩效指标体系.服务属性包括舒适",处理时效",方便",员工礼貌",信息可视化"和安全".
在这项研究中,对土耳其安纳多鲁大学机场旅客的服务 *景先生毕设|www.jxszl.com +Q: ￥351916072￥
期望和服务感知进行了问卷调查,并利用SERVQUAL模型分析了它们之间的差距.之后,对旅客满意度标准进行了分类,并将它视作品质屋的第I.部分,即客户需求.差距分值用来衡量旅客满意度的重要性水平.然后,根据旅客需求和期望确定机场技术需求,它们之间的关系是由QFD团队决定的.最后,对技术需求进行加权处理,综合考虑这些关系后,对技术需求进行排序.
II客户满意度的SERVQUAL模型和QFD法
II.I.根据SERVQUAL模型设计调查问卷
SERVQUAL模型是I.种新的服务质量评价体系,其理论核心是服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度(因此又称为期望－感知"模型).其模型为:SERVQUAL分数=实际感受分数-期望分数.
根据服务质量各个维度整理回收的调查问卷.测评机场服务质量的内容是从SERVQUAL模型的VI个维度衍生而来的,即终端设施",人员",无障碍",响应速度",轻松访问服务"以及信任".SERVQUAL从多个维度对机场服务质量特征部分进行了修改.第I.个维度具体分为III个部分,即终端设施",人员"和无障碍".移情作用维度也覆盖在响应速度"中,同时,SERVQUAL维度补充了轻松访问服务"维度.包含了III0个服务质量属性的修改过后的VI个维度,是由机场专家讨论并参考了文献资料后确定的.
调查问卷是I.种使原始SERVQUAL模型适应机场业发展的结构重组.III0个调查项目包括了机场服务维度是否与SERVQUAL维度I.致等内容.利用李克特LIKERTV分量表法评价问卷中提出的感知与期望问题.分值设置了V个等级,不重要为I.分,非常重要为V分.为了数据分析和假设检验的需要,采用了SPSSI.VI.00统计软件.
研究案例选择了位于土耳其中部的当地国际机场,该机场旅客只能到达土耳其的伊斯坦布尔与比利时这两个国家,以及其他与伊斯坦布尔有中转航班的国家.就目的地而言,最受欢迎的是比利时,特别是在夏天.调查时间选择在II0I.I.年V月到VI月进行,历时I.个月.目标旅客是至少坐过I.次飞机或更多次的旅客.调查方式是对候车厅里I.V0位旅客面对面地做问卷调查,其中,I.IIIV份调查问卷填写正确,是有效的.此项调查遵循自愿参与的原则.响应速度几乎达到IX0%.调查问卷经由候车室旅客检验,并且他们的意见都被收集了.最初,调查问卷只对III0位旅客进行了测试,重新设计后的调查问卷中期望信度α系数值取0.VIIIVIIIII,感知信度α系数值取0.VIIIVIIIV,其可靠程度是合适的.每个维度的可靠性都经过计算.根据可靠性结果,有效的调查项目罗列如下(见表I.).
表I.可靠性结果
服务质量维度期望信度α系数值感知信度α系数值
合计0.VIIIVIIIII0.VIIIVIIIV
终端设施0.VIIVIII.0.VIIIIVI
人员0.IXI.00.VIIIVIIII
无障碍0.VIIIVII0.VIIII.IV
响应速度0.IXI.IX0.IXI.I.
轻松访问服务0.VIIIVIIIVI0.VIIVIIIIV
信任0.VIIIVI.0.VIIIIVIV
II.II分析调查表并处理SERVQUAL得分
根据被调查人员统计数据的分析,性别配比是女性IIIVI.III%,男性VIIII.VII%. *景先生毕设|www.jxszl.com +Q: ￥351916072￥
受访者中土耳其人为VIIIVI.VII%,占到了绝大多数,其他国籍的为I.III.III%.旅客中去伊斯坦布尔的为IVVIII.IX%.比利时为IVIII.VII%,有中转航班的其他目的地为VII.III%.研究中采用了描述性统计方法.对每I.个属性标注了相应的方法.标准差和差别.SERVQUAL量表评分(pm-em)通过计算感知与期望之间的差值来了解每个客户的需求.根据研究的结果,前两个高期望和感知分值的客户属性是QIII0机场的安全感和宁静感,分值小I.点的是QIIIX机场损害和行李损失程度小.较大的差距分值是,QIX战斗信息显示时间(II.IIVIIIVIIIIX);QV购物商店的种类和数量(II.IIVI.VIII);QVIIATM取款机和交流办公室的可用性(II.III.IVVIII);QI.0电话/互联网解答旅客疑问的服务及时性.所有较大的差距都是包含在终端设施"维度中.这I.结果表明,旅客期望终端设施"提高服务水平.
每个维度的差距分值见表II.从表中可以看出,差距分值最大的是终端设施"(I..VIVIV),相对应,最小的是信任"(0.IV0IXIX).根据调查结果,机场管理首先应该开发终端设施的需求.最后,服务质量SERVQUAL量表总得分为0.VIIIXIII..
表II各维度SERVQUAL得分
因素感知分值期望分值差距分值检验值P值
终端设备II.IVIIIIII.IXIX-I..VIVIVIIII..IVVVI0.000
人员III.VIIIVIV.I.VI-0.IVI.VIIIIIV.II0II0.000
无障碍III.I.VIIV.I.V-0.IXVIIIVIIII.VI.0VIIIII0.000
响应速度III.IVVIIIIV.0II-0.VIIIIIIIIIV.VIVI.0.000
轻松访问服务III.IIIVIV.IIII-0.VIIIVIVIVII.0.VIVII.0.000
信任III.IX0IV.IIII.-0.IV0IXIXVI.00I.0.000
运用t检验法检测VI个质量维度相互之间是否有任何显著的差异.
假设
H0I.:μD=0
HI.I.:μD≠0
测评结果有V%的显著水平评价(见表格II).表II中的P值均小于显著水平(p值=0.00<α=0.V);H0I.被拒绝,所有维度期望和感知之间存在显著差异.
II.IIISERVQUAL模型和QFD法结果的联系
SERVQUAL模型和QFD法的联系是通过质量屋.质量屋是QFD的第I.栋房子.质量屋的左栏处理顾客的需求和期望.在机场的服务质量研究中,旅客的需求和期望就设置在质量屋的左栏.从李克特LIKERTV分量表调查问卷上可以得出旅客需求的重要性水平.重要性及满意度水平是通过旅客的需求和期望差距分值分配的,差距分值就是感知分数与期望分数的差.
表III根据权重对技术需求排序
排名顺序技术需求权重
I.餐馆和咖啡馆的数量VIII.IIVI
II购物中心的数量VII.V0
III航班信息板的数量VII.IVV
IV招牌的数量VI.IIV
V短信信息服务VI.IIIII
VI客运服务车辆的数量V.IXVIII
VIIWi-Fi的能力IV.VIVIII
VIII网站的存在IV.IVVIII
IX紧急电话的数量IV.IV0
I.0技术培训人数的数量IV.IIIIX
II.IV确定技术需求,并构建关系矩阵
机场服务的技术需求是由QFD小组成员用头脑风暴法确定的,小组成员包括机场经理和机场技术人员.他们被分配在质量屋的如何"部分.每个旅客的需求对应至少I.个技术要求.QFD小组评估旅客需求和技术需求之间的关系.矩阵的行和列用数值来定义,数值对应着两大属性的每个细胞,IX为强关系,III为媒介关系,I.为弱关系.同时,技术需求之间的相互作用由QFD团队确定,并作为质量屋的屋顶.在这个应用案例中,对每I.组技术需求都考虑了其关系的积极和消极程度.
II.V对机场技术需求进行排序
计算技术需求的重要性和每个技术需求的相对权重时,首先是关系矩阵的重要性水平和价值相乘,然后对所在列的数值相加.通过标准化方法,将这些权重转换成每个技术需求的相对权重.转换后的权重被置于关系矩阵的底部.
根据相对权重,可以看出在这种情况下,餐馆和咖啡馆的数量,航班信息板的数量,以及购物中心的数量都比其他技术需求有较大的优先权(见表III).因此,该机场应考虑机场设计项目.这些信息可以帮助机场专家来改进服务设计项目.
III结论
随着机场人口流动量与日俱增.机场管理上应努力提高旅客满意度.本研究试图针对机场服务开发I.种概念性的服务质量方法.该方法应用SERVQUAL模型和QFD法确定各技术需求的权重.此外,机场管理人员也可以轻易地采取I.些改进措施,使旅客满意度最大化.进I.步的研究,将考虑采用线性规划模型降低机场运营成本.
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