目录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 文献综述 1
1 国内外文献综述 1
1.1 顾客满意度的国内外研究 1
1.2 质量管理的国内外研究 2
2 研究目的 2
3 研究意义 3
3.1 理论意义 3
3.2 实践意义 3
第二章 问卷设计与调查 4
1 JH干洗店概况 4
2 指标建立 4
2.1 服务质量评价指标的建立 4
2.2 顾客满意度指标的建立 5
3 问卷调查 6
3.1 调查目的 6
3.2 调查对象 6
3.3 调查问卷内容 6
3.4 问卷发放与回收 6
第三章 问卷数据整理分析 7
1 样本特征分析 7
1.1 性别分布 7
1.2 年龄分布 7
2 信度分析 7
3 效度分析 8
第四章 JH干洗店服务质量分析 10
1 建立层次分析结构模型 10
2 指标权重确定 10
2.1 层次单排序及一致性检验 10
2.2 层次总排序及一致性检验 14
3 服务质量分析 15
3.1 问卷结果整理分析 15
4 顾客满意度分析 16
5 JH干洗店的质量改进方向 16
5.1 表现较好的方面 17
5.2 表现较差的方面 17
第五章 JH干洗店质量改进 18
1 质量问题分析 18
1.1 人员方面的问题 18
1.2 机器方面的问题 18
1.3 洗涤材料方面的问题 19
1.4 工艺流程方面的问题 19
1.5 工作环境的问题 19
2 质量改进建议 19
2.1 策划阶段 19
2.2 实施阶段 20
2.3 检查阶段 20
2.4 处理阶 *51今日免费论文网|www.51jrft.com +Q: ￥351916072￥ 
段 20
3 消费者的改进建议 20
第六章 结论与展望 22
1 研究结论 22
2 研究不足及展望 22
参考文献 23
附 录 调查问卷 23
致 谢 28
基于顾客满意度的JH干洗店质量改进研究
摘 要
随着干洗行业的不断发展，顾客满意度渐渐成为影响店铺竞争力的关键因素。服务质量对于顾客满意度有巨大的影响。如何有效评测干洗店的服务质量，并对出现的问题进行质量改进，是干洗店需要解决的关键问题。
研究有关文献,针对干洗行业、干洗店经营服务质量的评价研究较少。本论文所选取的研究对象为具有一定代表性的一家社区干洗店JH干洗店。结合干洗店的具体特征,选取SERVQUAL量表作为理论基础,设计出有针对性的评价量表。通过该量表设计出针对JH干洗店服务质量的调查问卷，收集问卷数据,并对运用层次分析法对问卷数据进行分析,得出JH干洗店服务质量的评价结论。筛选出需要重点改进的指标3项。之后对质量问题的成因进行分析,并运用PDCA循环对JH干洗店的质量改进提出建议。
本论文利用SERVQUAL模型研究JH干洗店的服务质量,具有一定的针对性,能够筛选出需要改进的指标,明确质量改进的方向。因此,对于提升干洗店的服务质量和竞争力,本论文的研究结论具有一定的理论价值和现实意义。

原文链接：http://www.jxszl.com/jxgc/gysj/609550.html