目录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 文献综述 1
1 研究背景 1
2 国外研究现状 2
3 国内研究现状 2
4 研究的目的、意义、内容、方法 4
4.1 研究的目的 4
4.2 研究的意义 4
4.3 研究的内容 4
4.4 研究的方法 4
第二章 六西格玛概述 5
1 六西格玛起源 5
2 六西格玛特点 5
3 六西格玛的基本步骤和方法 5
第三章 六西格玛在A医院耳鼻喉科的实证研究 6
1 D(Define)界定阶段 6
1.1 医院科室基本简介 6
1.2 项目界定阶段的相关工作 6
1.3 识别内外部顾客 6
1.4 了解顾客（病人）需要 6
1.5 绘制高层次医疗服务SIPOC流程图 6
1.6 影响患者满意度鱼骨图 7
1.7 确定问卷指标和质量控制点（CTQ） 7
2 M（Measure）测量阶段 8
2.1 小儿耳鼻喉科门诊就诊的基本流程图 8
2.2 问卷的具体细则 8
2.2 问卷发放时间 8
2.3 问卷标准 8
2.4 问卷收集情况 9
2.5 信度检验 9
2.6 调查问卷报告结果 9
3 A（Analyze）分析阶段 11
3.1 基于调查指标的影响患者及家属满意度的鱼骨图 11
3.2 各指标优先度的具体确立 12
3.3 就诊等待时间和医院服务流程程序 14
3.4 科室各区域或设备划分 20
3.5 医院的整体环境 22
3.6 治疗效果、科室医疗技术水平、治疗时间 22
3.7 科室医疗费用的收取标准 23
3.8 医护人员和导医台人员的服务态度 23
3.9 不同特征群体总体的差异性分析 23
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PC模型分析 24
4 I(Improve)改进阶段 25
4.1 就诊等待时间和医院服务流程程序 25
4.2 科室各区域或设备划分 25
4.3 改进后的整体环境 27
4.4 治疗效果、科室医疗技术水平、治疗时间 27
4.5 科室医疗费用的收取标准 28
4.6 医护人员和导医台人员的工作态度 28
4.7 改进后的效果分析 28
5 C（Control）控制阶段 32
5.1 控制的目标 32
5.2 控制的措施 32
5.3 控制影响矩阵分析图 32
第四章 总结与展望 34
1 研究结论 34
2 研究的局限性和不足 34
3 展望 34
参考文献 35
附 录 调查问卷 37
致 谢 40
基于六西格玛的医院服务质量改进研究
——以A医院耳鼻喉科为例
摘 要
医院作为社会主体中不可或缺的组成部分，其服务质量日益受到大众的关注。提高门诊服务效率，创造更满意的就医体验成为了一项主要的任务。六西格玛模式已经在制造业中应用广泛、硕果颇丰。因此本文将六西格玛作为理论基础，以A医院耳鼻喉科作为研究对象，聚焦于门诊就诊全过程，找出影响患者及患者家属满意度的关键指标，按照DMAIC的步骤和方法进行分析和建议，确定就诊的等待时间为关键质量控制点。最后施行改进方案，使患者实际就诊时间贴近期望就诊时间，取得了显著的成效。
本文应用了六西格玛管理理论、SIPOC高层次流程图、头脑风暴法、专家访谈法、实证研究法、散点图分析、运用Excel和Minitab进行数据统计分析、布局图分析、TPC模型、控制影响矩阵分析图等方法，对关键满意度指标做出多角度的分析，提出了行之有效的建议。最终有力地证明了六西格玛DMAIC模式对于医院服务质量优化的适用性和研究价值，它作为一种强大的管理工具能够高效的运用到未来医疗事业服务质量的发展当中。

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