目录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 文献综述 1
1 引言 1
1.1 选题背景 1
1.2 研究意义 1
2 国内外文献综述 2
2.1 国外服务质量管理研究现状 2
2.2 国内服务质量管理研究现状 2
2.3 国内外研究现状评述 3
3 研究内容和方法 4
3.1 研究内容 4
3.2 研究方法 4
第二章 图书馆服务质量相关理论概述 5
1 教学研究型大学图书馆 5
2 图书馆服务与服务质量 5
3 全面质量管理 5
4 服务质量评价模型 6
4.1 SERVQUAL 模型 6
4.2 LibQUAL+TM模型 6
4.3 ClimateQUALTM模型 7
5 本章小结 9
第三章 N大学图书馆浦口分馆服务现状 10
1 N大学图书馆浦口分馆现状 10
1.1 浦口分馆概况 10
1.2 浦口分馆馆员队伍现状 10
2 浦口分馆服务质量满意度调查 11
2.1 满意度问卷调查发放与收回 11
2.2 问卷质量分析 11
2.3 问卷结果分析 13
3 本章小结 18
第四章 N大学图书馆浦口分馆服务质量评价 19
1 服务质量评价原则和方法 19
1.1 服务质量评价原则 19
1.2 服务质量评价方法和原理 19
2 服务质量评价体系构建 21
3 服务质量评价值的计算和分析 22
3.1 权重计算和分析 22
3.2 指标模糊综合评价与分析 25
4 本章小结 29
第五章 N大学图书馆浦口分馆服务质量提升方案 30
1 N大学图书馆浦口分馆读者特点 30
2 N大学图书馆浦口分馆服务质量提升方案 30
2.1 图书馆员 *51今日免费论文网|www.51jrft.com +Q: ￥351916072$ 
质量提升 31
2.2 服务效果质量提升 31
2.3 文献资源质量提升 32
2.4 环境设施质量提升 33
3 N大学图书馆浦口分馆服务质量提升保障措施 33
3.1 建立反馈机制 33
3.2 制定科学的绩效考核方式 33
4 本章小结 34
第六章 结论与展望 35
参考文献 36
附 录1 N大学图书馆浦口分馆服务质量调查问卷 38
附 录2 N大学图书馆浦口分馆图书馆服务质量指标权重测评问卷 40
致 谢 41
基于TQM的教学研究型高校图书馆服务质量提升研究
摘 要
图书馆是高校师生的文献服务中心、学习科研的重要场所，如何提升其服务质量尤为重要。本文在图书馆服务质量相关概念和研究现状综述的基础上，重新界定了关键概念；基于图书馆实际情况修正了LibQUAL+TM评价体系；并以某具体的教学研究型高校图书馆—N大学图书馆浦口分馆为例进行服务质量实证研究，这对其服务质量的提升有着重要意义。
本文通过“问卷星”APP制作了用户满意度调查问卷并通过微信、QQ等平台进行问卷的发收。使用引入G1算法的层次分析法和模糊综合评价法进行评价分析。最终得到以下结论：N大学图书馆浦口分馆的服务质量达到及格水平，但满意度不高；文献资源、环境设施、服务效果和图书馆员是影响N大学图书馆浦口分馆服务质量的四个维度（四个维度按照对服务质量提升的重要程度排序）；以综合得分较低的几个指标作为重点改进对象，针对教学研究型高校图书馆特点，引入全面质量管理体系，提出服务质量提升方案和保障措施。
目录
引言
Q1您的性别
A.男 B.女
Q2您的身份
A.本科生 B.硕/博士生 C.教职工
Q3您去图书馆的频率
A.几乎每天 B.一周几天 C.一月几次 D.一年几次 E.从未使用过
Q4您浏览图书馆网站或检索电子资源的频率
A.几乎每天 B.一周几天 C.一月几次 D.一年几次 E.从未使用过
Q5您认为图书馆在您学习工作中的地位
A.不重要 B.不是很重要 C.一般 D.重要 E.非常重要
二、重要度排序
请您对以下影响图书馆服务质量的四个层面，按个人感受的重要性排序（从最重要至最不重要）
A.图书馆员 B.服务效果 C.文献资源 D.环境设施
三、服务质量满意度调查
A1馆员的服务态度
A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 F.不清楚
A2馆员业务熟练，能准确解答读者问题
A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 F.不清楚
A3配备学科馆员，开展学科服务
A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 F.不清楚

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