目录
摘 要 Ⅰ
ABSTRACT Ⅱ
第一章 文献综述 1
1 研究背景 1
2 研究意义 1
2.1理论意义 1
2.2现实意义 1
3 国内外研究现状 2
3.1国外研究现状 2
3.2国内研究现状 3
4 研究目标 4
5 研究方法与技术路线 5
5.1 研究方法 5
5.2 技术路线 5
第二章 理论基础 6
1 SERVQUAL的概念内涵 6
2 服务质量 6
第三章 LH区知识产权局当前现状 8
1 组织结构 8
2 专利工作量 8
第四章 SERVQUAL模型的实证研究 10
1 基于SERVQUAL模型的问卷设计 10
1.1 研究对象 10
1.2 问卷组成部分 10
1.3 问卷SERVQUAL量表 10
1.4 问卷发放 11
2 问卷数据分析 11
2.1 问卷描述性信息统计 11
2.2 问卷信度分析和效度分析 12
2.3 问卷维度和指标数据分析 13
2.3.1五个维度和十五个指标权重分析 13
2.3.2服务质量分析 16
2.3.3群众建议 18
3 影响服务质量的原因 18
3.1 人员管理制度不够、缺乏积极性 19
3.2 不了解群众需求 19
3.3 绩效考核监督不完善 19
3.4 工作流程繁琐 19
第五章 提高LH区知识产权局服务质量的对策 20
1以群众为导向 20
2 全局人员参与 20
3 完善绩效考核和监督机制 20
4 利用PDCA循环优化工作流程 21
第六章 结论与展望 22
1 研究结论 22
2 特色或创新之处 22
3 不足与展望 22 *51今日免费论文网|www.51jrft.com +Q: ^351916072^ 

参考文献 23
附 录 24
致 谢 29
基于SERVQUAL模型的LH区知识产权局服务质量评价研究
摘 要
人民是国家的主体，随着两会结束和2021政府工作报告的提出，我国政府越来越注重服务质量、提升群众满意度的问题。李克强同志提出 “大众创业、万众创新”的理念，我国创新创业也发展飞速，进而许多专利和企业注册数量也大幅增加，随之知识产权需求提升。在如今知识产权工作进行得如火如荼的时候，知识产权局的服务质量也得到了全民关注。
本论文通过对SERVQUAL模型的发展做一个概述，了解国内外研究现状，SERVQUAL模型已经运用在旅游业、酒店、保险行业、医疗服务等行业，特别是在政府机关单位的应用。根据SERVQUAL模型合理合计LH区知识产权局服务质量调查问卷，实地调研LH区知识产权局情况和对群众LH区知识产权局服务的期望值和感受值的问卷调查，利用层次分析法计算出SERVQUAL模型中的五个维度和十五个指标的权重，结合SERVQUAL模型的服务质量计算公式对问卷结果进行分析研究，总结出LH区知识产权局现有问题，针对性的提出建议，为提升LH区知识产权局的服务质量提出建议，有助于构建一个人民群众信赖的政府。
引言
您的年龄 [单选题] *
○18岁以下
○18~40岁
○41~60岁
○60岁以上
您的最高学历 [单选题] *
○高中及以下
○大学专科
○大学本科
○硕士研究生
○博士研究生
您的政治面貌 [单选题] *
○群众
○共青团员
○中共党员（或中共预备党员）
○其他
二、你好！情根据您的个人需求，即LH区知识产权局服务质量的期望值，如果您认为此项指标很重要，请打5分，如果您认为很不重要，请打1分，谢谢！
1.1 办公环境整洁度 [单选题] *
很不重要
○1
○2
○3
○4
○5
很重要
1.2 办公地点布局合理便于寻找 [单选题] *
很不重要
○1
○2
○3
○4
○5
很重要
1.3 工作人员着装和形象良好 [单选题] *
很不重要
○1
○2
○3
○4
○5
很重要
2.1 工作人员的学历 [单选题] *
很不重要
○1
○2

原文链接：http://www.jxszl.com/jxgc/gysj/609479.html