目录
摘 要 I
ABSTRACT IⅠ
第一章 文献综述 1
1 选题背景 1
2 选题意义 1
3 国内外发展现状 1
3.1 国内发展现状 1
3.2 国外发展现状 2
4 研究的主要内容及技术路线 2
第2章 相关理论基础 1
1 服务及质量 1
1.1 服务的概念 1
1.2 服务质量的概念 1
1.3 运输服务质量 1
2 顾客满意度 1
2.1 满意度的概念 1
2.2 满意度测评方法综述 2
2.3 满意度的衡量 2
3 旅游客站 7
3.1 旅游客运站的概 7
3.2 旅游客运站与普通客运站的区别 7
3.3 旅游客运站的发展现状 7
第三章 测评指标和模型构建 8
1 构建评价指标体系 8
1.1 建立评价指标体系应遵循原则 8
1.2 评价指标选取方法 8
第四章 实证应用研究 12
1 A旅游客运站 12
1.1 西藏珠峰旅游客运站简介 12
1.2 珠峰旅游客运站发展现状 12
2 问卷设计 13
2.1 问卷设计原则 13
2.2问卷你设计步骤 13
2.3 问卷调查对象 14
2.3 问卷数据基本情况 15
3 数据分析方法及SPSS软件 16
3.1 数据分析方法 16
第五章 数据处理及满意度得分计算 18
1 信度与效度分析 18
1.1 信度分析 18
1.2 效度分析 19
2 因子分析 20
2.1 基本概念及理论 20
2.2因子分析的一般步骤 21
3 确定指标权重 26
4 满意度得分计算 28
4.1 计算公式 28
4.2计算结果 30 *51今日免费论文网|www.51jrft.com +Q: ^351916072* 

5.2专项分析 31
第六章 结论与提高满意度建议 33
1 结论 33
2 提高满意度建议 33
参考文献 34
附 录 珠峰旅游客运站旅客满意度问卷调查 36
致 谢 37
A旅游客运站旅客满意度研究
摘 要
随着国内外高速发展的运输行业使传统的道路运输面临着运输速度慢，服务质量差等各种新的挑战。在这种情况下传统的道路运输应该随时了解乘客的需求，发现自己服务过程中存在的问题，及时完善服务体系提高自己的竞争优势是非常必要的。所以本文选择了传统道路运输中一种即旅游客运站的运输服务情况进行了旅客满意度调查研究。首先通过学习顾客满意度先关理论知识来深入了解顾客满意度战略基础，再通过问卷调查的方式收集（珠峰旅游客运站）的数据，日喀则市作为西藏的第二大城市有着非常丰富的而旅游资源，但当前西藏特殊的高原环境使得道路运输成为主要的运输方式和出行者选择最多的出行方式，本文选择日喀则市珠峰旅游客运站搜集其相关数据，去了解其发展战略然后借助SPSS统计软件利用因子分析法对数据进行处理分析，利用主成分分析法去给指标赋权重，利用满意度计算公式计算出当前珠峰旅游客运站的满意度得分，根据得分得出当前珠峰旅游客运站的旅客满意程度和服务状态，根据得分分析总结结论最后为其往后的发展和运营提出有效针对性的建议。

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