图书馆网站FAQ（常见问题回答）服务是图书馆信息服务的重要内容，它能够为用户提供快捷的信息服务，满足用户日益增长的信息需求。但目前FAQ网站建设存在质量良莠不齐，实际实用率偏低等问题。作者通过查找阅读FAQ已有的相关文献，调查分析当前高校图书馆网站FAQ的现状以及高校图书馆FAQ网站建设的影响因素，应用层次分析法确定指标权重，从而形成评价高校图书馆FAQ网站的一整套指标体系。在此基础上，选取8所具有代表性的高校FAQ网站进行网络问卷调查，将调查结果按权重计算转换为最终得分，评估各高校FAQ建设情况，对存在的问题进行反思，对未来高校图书馆FAQ网站建设提出建议。
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key words 1
引言 2
一、研究现状 2
（一）层次分析法在图书馆信息服务的评价研究现状 2
（二）层次分析法在图书馆FAQ服务的评价研究现状 2
二、研究方法 3
（一）层次分析法模型的构建 3
（二）评估问卷的设计 4
（三）权重确定与评分计算 4
1. 判断矩阵的确定 4
2. 得分计算结果 5
三、分析与讨论 6
（一）FAQ内容 6
1.丰富性 6
2.准确性 7
3.特色性 7
（二）FAQ设计 7
1.层次设计 7
2.页面设计 8
（三）用户使用 8
1.便捷性 8
2.醒目性 8
3.信息组织 9
4.检索技术 9
（四）访问互动 10
1.访问量 10
2.互动性 10
四、结论与建议 12
（一）研究结论 12
1.层次分析法是信息服务评价的有效方法 12
2.图书馆FAQ网站发展整体呈收缩趋势 12
（二）高校图书馆FAQ网站发展建议 13
1.加强宣传推广 13
2.注重质量保证 13
3.及 *景先生毕设|www.jxszl.com +Q: @351916072@ 
时更新FAQ 14
致谢 14
参考文献 15
附录 16
图 1 高校图书馆FAQ层次模型 3
图 2 高校FAQ内容各指标得分堆积条形图 7
图 3 高校FAQ设计各指标得分堆积条形图 8
图 4 高校FAQ用户使用各指标得分折线图 10
图 5 高校FAQ访问互动各指标得分堆积条形图 11
图 6 八所高校评价总分条形图 11
表 1 高校图书馆FAQ网站一级指标权重分布 4
表 2 内容二级指标权重分布 4
表 3 设计二级指标权重分布 5
表 4 用户使用二级指标权重分布 5
表 5 访问互动二级指标权重分布 5
表 6 一致性指标 5
表 7 一二级指标最终权重 5
表 8 八所高校最终得分 6
表 9 八所高校FAQ网站色彩搭配 8
表 10 八所高校FAQ网站所处位置 9
表 11 高校图书馆FAQ类别 9
表 12 八所高校评价总分排序 11
表 13 八所高校一级指标得分排序 12
基于层次分析法的高校图书馆FAQ网站评价研究
引言
引言
FAQ（常见问题回答）是图书馆提供信息服务的一种形式，通常认为FAQ属于数字参考咨询服务，但在对数字参考咨询服务进行的研究中，专门针对FAQ的研究比较少。作为一个问题解答性质的网站，一个好的图书馆FAQ网站能够节省图书馆的顾客服务成本，增加用户满意度。但如果不同用户因为相同或相似的问题拥有对图书馆网站的不良体验，则降低了图书馆的信息服务质量，如果同样一个问题反复作答，则需要更多的后台图书馆员来运营和完成，因而研究FAQ理论评估体系可以深化对于数字参考咨询服务的认识，更好的服务、科学的规划以及预测图书馆的今后工作。
作者的研究内容包括分析高校图书馆FAQ网站建设现状，参考已有研究确定评价FAQ的指标和权重，用层次分析法构建起一套完整的评价体系。随后根据高校属性、所处地理位置、综合实力、是否有图书馆FAQ网站等因素选取了国内八所样本高校，用建立的指标体系对它们的图书馆FAQ网站进行综合评价，针对评价结果进行发展趋势的分析和研究，以期为高校图书馆FAQ网站的建设提供帮助。论文中高校排名先后顺序与论文的评价得分没有关系。
一、研究现状
近年来，国内外关于高校图书馆信息服务、数字参考咨询服务评价的研究越来越成熟，信息服务的评价是一个灵活的，伸缩性强的工作，学者们多采用综合的分析方法进行考量。
（一）层次分析法在图书馆信息服务的评价研究现状
卢晓宾在1994年发表的《图书馆信息服务能力的综合评价》[1]是国内关于图书馆信息服务评价研究的早期文献。到2006年，徐婧[2]基于层次分析法对数字图书馆进行综合评价，同年廖黎莉[3]基于层次分析法的提出了一种高校虚拟参考咨询系统专家调度模型，并验证了它的一致性。2007年廖黎莉、孙涌等人[4]再次基于层次分析法基础针对高校参考咨询系统的专家调度模型。2008年张应祥[5]用层次分析法构建了高校图书馆服务评价指标取值的评判标准，王云娣[6]构建了基于层次分析法的图书馆信息服务能力评价指标体系，任仙姬[7]则研究了基于层次分析法的数字参考咨询服务评价。2009年瞿成雄[8]运用层次分析法和问卷调查法构建了图书馆信息服务质量评价指标体系。2015年吴锡刚[9]和侯雯悦[10]先后用层次分析法对高校图书馆信息服务的绩效和能力构建了评价指标体系模型。
还有一些学者运用层次分析法对图书馆信息服务进行了比较细致的实证研究。2014年，易红等人[11]以重庆图书馆为例，用层次分析法构建了公共图书馆绩效评价指标的完整体系。2015年徐艳芳等人[12]以昆明医科大学图书馆为例，用层次分析法构建了高校图书馆读者满意度评价体系。同年杜文淼[13]用层次分析法建立起基于网络阅读文化的高校图书馆满意度的评价指标体系，以青岛某高校为实际案例计算出该校图书馆在移动阅读文化环境之下的师生满意度，并提出合理化建议与对策。

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