太原连锁零售药店顾客满意度分析基于重要性绩效模型【字数：13575】
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key words 1
引言 2
一、问题的提出 2
（一）研究背景 2
（二）研究目的及意义 2
二、文献综述 2
（一）零售药店满意度研究方向 2
（二）零售药店满意度分析指标研究 2
（三）顾客满意度指标重要性研究方法 3
三、研究设计 3
（一）研究内容 3
（二）研究方法 4
（三）研究模型—重要性绩效模型 4
（四）满意度评价指标设计 4
（五）技术路线 5
四、数据来源与统计性描述 5
（一）数据来源 5
（二）样本特征 5
（三）描述性统计分析 6
五、实证分析 8
（一）因子分析及信度、效度检验 8
（二）多元回归分析 9
（三）顾客满意度重要性绩效分析 9
六、结论及对策建议 12
（一）结论 12
（二）对策建议 13
致谢 15
参考文献 16
附录 17
太原市连锁零售药店顾客满意度分析
——基于重要性绩效模型
市场营销151 梁慧妮
引言
引言
中国医药经济快速发展、医疗体制改革逐渐深入，同时医药市场对外开放程度不断加深， 我国医药零售药房迎来发展机遇的同时，也面临着激烈的竞争。市场环境、秩序的改变，随时会将营销方式落后的企业淘汰出局。
患者/消费者对零售药房消费体验的好坏、以及由满意引起的消费转化和忠诚度的培养， *景先生毕设|www.jxszl.com +Q: @351916072@
成了零售药房立足于市场的核心之重。本文通过对太原市连锁零售药店顾客满意度的调查分析， 发现太原市消费者对于该市连锁零售药店的满意度水平总体较好，但是该市消费者对于连锁零售药店的需求层次仍较浅，多数消费者仍仅满足于以较低的价格拿到自己需要的药品，连锁零售药店之间的竞争也主要集中于价格竞争上，对于一些有利于药店现代化改革和长远发展的附加服务，相对来说消费者不是特别重视，同时满意程度也比较低。本文通过调查分析， 对得出的结论提出了针对性的建议。
一、问题的提出
（一）研究背景
新型医药卫生体制改革中，作为我国三大药品终端市场之一的零售药店再次迎来了发展的机遇。国家对破除以药养医现象的政策支持，以及明确规定“允许患者凭处方到零售药店购买药品”，使得更多的消费者/患者流向零售药店，零售药店消费市场得以拓展。但同时，随着零售药店数量的快速增加，以及一些常见疾病的基本药物在基层医疗机构中的零差率销售， 加剧了零售药店之间，零售药店与社区医院、乡镇卫生院等基层医疗机构之间的竞争。此外， 社会经济发展，居民生活水平提高，加之疾病谱转变等一系列因素促使人们转变健康理念， 对健康的需求不再仅局限于疾病的治疗。政策的执行和消费者消费理念的转变，促使零售药店采取一系列措施以迎合消费者的需求，零售药店也在改革中形成以病人为中心的经营理念。而提高顾客满意度则既是零售药店迎合竞争环境改变和消费观念改变的需要，也是其在激烈的竞争环境中培育忠诚顾客的需要[1]。
（二）研究目的及意义
太原市零售药店数量众多，分布密集，竞争极为剧烈。对该市药店的经营内容进行顾客满意度分析，测量其重要性绩效指标，对调查结果以及背后原因进行分析，有助于零售药店明确药店经营改善方向，将有限的资源集中到必要的改革项目上，同时让零售药店对消费者不满的项目进行改进，从而提高顾客满意度，增强零售药店竞争力，使其获得长远发展。
二、文献综述
（一）零售药店满意度研究方向
从理论性研究来看，目前国内对于零售药店顾客满意度的研究着重于在充分考虑我国相关经济、政策等环境背景下，提出我国零售药店面临的机遇和挑战、存在的问题，并指出零售药店现在及未来应采取的营销策略和应把握的发展方向。
此外，主要是对零售药店顾客满意度测量指标或影响因素的研究及实证分析。
这类研究大部分基于测量顾客满意度相关的模型，或是依据相关顾客满意度理论，对测量指标进行调整从而更加准确的对顾客满意度进行分析。主要涉及的模型包括SERVQUAL 模型，顾客满意度指数模型以及重要性绩效模型等。
（二）零售药店满意度分析指标研究
对零售药店顾客满意度分析的文献中，多数学者基于 SERVQUAL 模型，从服务有形性 、可靠性 、移情性 、响应性和问题解决五个维度出发，设计零售药店服务质量分析指标，涵盖了零售药店各项服务内容，同时进行了实证研究。其核心指标包括：药店环境和营业气氛、便民服务设施完整程度、店员仪表举止情况、店内指示性说明、商品分区及陈列状况；排队等候时长、附近停车场所、药店支付方式；药品质量合格状况、执业药师数量及质量、药品种类及数量、24 小时供药服务、对顾客承诺的兑现程度；药店对消费者个别性的注意、个性化的服务（针对个体状况推荐用药和治疗方法等）、以消费者利益为先、主动探知消费者状况及认识经常交易的消费者；店员对消费者礼貌、店员有充分的药品知识、及时回答消费者的询问；迅速处理消费者投诉和消费者用药后的不良反应[2]。
原文链接：http://www.jxszl.com/jmgl/scyx/563140.html
