旅游消费者权益保护研究
*景先生毕设|www.jxszl.com +Q: *351916072*
menon, on the basis of this proposed: under the condition of todays social environment we should make a protection for tourism consumers of several important measures.Key words:Tourism economy——旅游经济Travel consumers——旅游消费者"Tourism law"——《旅游法》 引言 1一、旅游消费者消费权益受损现状 1（一）旅游服务消费受损 11.宣传造假，误导消费 12.导游及旅游团不守信，违反当初的约定 13.旅游消费变购物，强迫买卖 1（二）旅游商品消费受损 2二、旅游消费者权益受损原因及分析 2（一）相关立法不健全 21.导游及旅游团方面 22.旅游商品方面 2（二）执法力度不足 31.对于导游及旅游团的不合法行为 32.对于旅游商品的假冒伪劣、以次充好 3（三）自我维权意识薄弱 3三、旅游消费者权益的保护及对对策 4（一）加强宣导，提高自我维权意识 4（二）选择规范的旅行社 4（三）具有判断力，切勿轻信他人 5（四）旅游消费者权益受损时的措施 51.与旅行社协商解觉 52.请求消费者协会出面调解问题 53.向旅游监督部门申诉 5 4.提请仲裁机构仲裁 6 5.向法院起诉 6结论 6致谢 7参考文献 8引言 当今社会环境下，旅游经济成为市场经济的重要一部分，而旅游消费者作为特殊消费群体的存在，其根本权益仍受到一定的侵害。为确保旅游市场健康有序的发展，旅游消费者权益保护是必不可少的；为解决这一问题，可以从旅游消费者权益受到侵害的一些根本社会现象出发，结合旅游消费者的基本权益，包括：知情权，人生和财产安全权，求偿权，公平交易权，自主选择权等，根据以上问题，通过调查、个案研究、文献研究等方法提出一系列有关解决此问题的对策。所以，我认为旅游消费者权益保护是解决旅游市场不完善的根本以及首要问题。 一、旅游消费者消费权益受损现状（一）旅游服务消费受损1.宣传造假，误导消费随着经济水平的快速发展，居民不仅仅是满足于物质水平的提高，更是追求精神层面的满足，而旅游可以使人在参观自然景观和人文景观两方面陶冶情操，回归真我。因而人们对旅游的消费热情日益高涨，部分旅游团正是抓住人们这一消费心理，继而推出“豪华游”、“游轮游”、“海外十日游”这些烟雾弹来迷惑游客，实际的情况可能只是周边或是国内的风景游玩，消费者没有实际的判断力，误信旅行社的虚假宣传。 2.导游及旅游团不守信，违反当初的约定有这样的一个真实案列，小王（化名）参加当地的一个旅游团，在原本的宣传册上标注的五星酒店、机票全免、多少个活动安排，等到了之后发现自己完全是被旅行社欺骗了，原有的旅游路线被导游自行篡改，旅游景点变少、对景点的讲解也是一概而过，在旅游过程中的服务质量也是让人失望透顶，等等。而这种现象在当今的旅游行业里是不作为奇的，有的导游和旅游团甚至私自缩短旅游天数，威胁游客。而这些都是导游和旅游团不守诚信，违背约定的表现。3.旅游消费变购物，强迫买卖 我们经常可以从报纸，电视，网络媒体等途径中中获知某某导游带领游客到某家商店强行逼迫游客进行消费，从中获取回扣，有的更是放下狠话，不消费将不带领游客回国，将游客滞留在国外。现在有很多旅行社缩短了景点的游玩的天数，将大部分时间带领游客进行商品消费。而在消费过程中又设置各种各样的消费陷阱，旅游消费者没有相应的辨别能力，盲目的听从导游的忽悠进行消费，从而使自己的权益受到侵害。比如，在泰国有的商家会勾结导游，用银耳代替燕窝；在玉器店利用假的玉石冒充上好的玉石等等，诱导消费者进行消费，从中谋取爆利。（二）旅游商品消费受损 当今社会时代的背景下，在某些商店中，部分商家会对旅游商品进行造假，从而使旅游者的旅游商品消费受损，列入：用劣质商品代替优质商品、或是在好的商品中掺杂劣质的；伪造商品的产地、日期、商标等，利用消费者其它品牌的知名度的信任来售出自己劣质或是假冒的商品；对商品的检验结果进行造假；对商品进行虚假宣传，过分的夸大商品的优点，掩盖缺点；对商品的成分含量、营养指数及克数进行虚报；产品的售后服务与宣传有所不同等等。而以上行为都会使旅游商品自身价值贬低并且旅游消费者的权益也会受到巨大的损害，致使旅游消费市场混乱，旅游商品消费受损现象得不到根本的整治。二、旅游消费者权益受损原因及分析造成以上消费者权益受损的现象总结有一下几点原因： （一）相关立法不健全1.导游及旅游团方面在当今社会环境下，许多的旅游团或是旅行社没有具有法律效应的旅游合同，这导致旅游行业中存在了一些不规范、不合法、不科学的“旅游合同”，有的旅游团或者旅行社为了自己的利润来制定有利于旅行社收益的旅游合同。而在旅游过程中，导游也是很重要的一个问题所在：缺乏法律的约束；擅自更改旅游路线、景点、缩短旅游天数、降低旅游服务质量、减少对旅游景点的讲解等等，这些对于导游来说都是不足为奇的，甚至被理解为理所应当的。因此，建立一个健全的旅游法规是极为重要的，它能够从根本上帮助我们改善旅游市场，解决旅游环境中一些不规范、不合理的问题。2.旅游商品方面正如以上旅游消费者权益受损现象的举例证明，我国有关旅游商品消费的法律是一个很大的缺口，正因为有此不足导致旅游消费市场的混乱。在旅游市场中，单单靠旅游景点的讲解和普通的带团是没有盈利可图的，但旅游商品的消费却是一块很大的蛋糕，人人都想分得一份，面对巨大的利润诱惑，商家会勾结导游或是旅游团，对商品进行“包装”，掩盖商品的缺陷或是过分的夸大商品，诱导甚至是欺骗消费者进行消费，从而给旅游消费者带来不可估摸的人身和财产损失。因而给旅游商品同样的建立一个法律规范，对商品的售出进行约范，相信能够很大程度上的改善旅游商品伪劣假冒、以次充好的现象。（二）执法力度不足1.对于导游及旅游团的不合法行为 在导游及旅游团对消费者做出一系列侵权行为时，不光是我们的法律不够健全，我们的执法人员的执法力度也不够，甚至是说，我们的执法人员会在一定的情况下包庇那些损害消费者权益的行为或是商家及旅游团队。正是因为我们执法人员在执法过程中不够严谨、不够公正、不够负责，才助长那些不合法行为的蔓延，不良旅行社的不以为然；出现导游和旅行社再违反了法律的规范下，通过某些特殊的手段，将自己的不合法行为合法化。也因为执法人员的执法力度不够强硬，才使得当今社会下的旅游行业如此的混乱和不规范。2.旅游商品的假冒伪劣、以次充好在旅游商品消费方面，我们经常会看到一些旅游景点周边商贩售出的假冒伪劣产品被曝光，这些产品或是因为质量或是因为含量等其他问题都给旅游消费者带来了损失。在执法时，执法人员对这些商品仅仅是没收或是对商家进行一些小额的罚款处理，这些治根不治本的手段，对于商家来讲是无关紧要的。当大部分销售旅游商品的商家都抱着这种不在意的态度时，我们的执法也会变得没有意义。可以这么说，健全的法律规范是维护旅游市场健康的基础，严谨、认真、公正的执法才是根本；法律是维护的依据，执法是维护的手段，两者紧紧缠绕，二者缺一不可。只有提高我们的执法力度，才能配合好法律的基础，对不合法的行为及不良的商家进行严重打击和处罚。（三）消费者自我维权意识薄弱当今社会存在一个普遍的想象，就是当消费者在购买到不良商品时，大部分人不会想到要去追究责任，会自认倒霉，然后作罢。在旅游景点周边会有很多旅游纪念品的商店，而部分游客都抱着既然来玩就一定要买点什么的心态，商家正是抓住游客的这一个心理特征，在旅游景点周边销售一些景点的附带产品；这些商家有时会禁不起利益的诱惑，像游客售出一些不合格的产品，这些产品的价格大部分都不会太昂贵，当旅游消费者购买之后会因为路途或是时间的原因不去追究责任。另外一部分的游客会在旅游过程中情绪激动，过于投入到自然风光和人文景观中，对于其他的事情不管不顾，当导游的一些购物建议也就不经过头脑的思考，轻易的相信别人去购物；最后还有一部分游客会因为自己的虚荣心作怪，总是想要在旅游地购买一些昂贵的物品回去炫耀，而这部分游客只会选贵的不会选有意义的，在回家后发现上当受骗也就会因为自己的面子不去追究，最后不了了之。追根究底，消费者在消费者过程中过于盲目，缺乏旅游消费者自我维权的意识，而事后也会因为面子或是其他的一些原因不去追究责任，当真是哑巴吃黄连，有苦说不出。三、旅游消费者对自我权益的保护 根据以上对于旅游消费者权益受损原因的分析得知，保护旅游消费者权益是首当其冲的。对此，我有以下几点建议：（一）加强宣导，提高消费者自我维权意识 首先，我们应当对消费者加强有关维权方面的知识，可以通过海报宣传、电子媒体插播、宣传报的发放等形式来让消费者知道维权方面的知识，让他们学会如何正确的维权。其次，在旅游商品消费这块，我们应当了解有哪些是受到法律保护的权益，根据《消费者权益保护法》第七至十五条的规定，消费者可以享受到以下九种权益： 安全保障权。旅游消费者在消费过程中，身处异乡，因而享受人身、财产安全不受侵害的权利；所以商家在想消费者出售商品时应当告知此商品存在的危害或是注意事项。 知情权。消费者在消费时应当由导游或是商家告知此商品的相关情况，而知情权实现的是否，也正是一个商家诚信的体现。 自主选择权。游客在消费的同时，应当有自己的判断力，而不是一味的听从导游的建议去进行消费，接受或是选择商品都是自愿的。 公平交易权。消费者和商家双方应该是直接交易的，不需要有导游或是旅行社的介入，使得消费者成为第三方。 求偿权。当消费者因购买、接受、使用商品时遭到人身或是财产损伤时，消费者有权向所购买物品的商店要求赔偿。结社权。指消费者有权享受依法成立维护权益的社会组织。获得有关知识权。主要包括获得消费者权益保护的相关法律、法规、政策、争议的解决等方面的知识。受尊重权。在消费时，消费者的尊严、人格、风俗习惯受到尊重的权利。监督权。消费者有权对商品的质量、价格、服务等进行监督；对相关部门的立法、执法进行监督；有权举告不合法的行为。了解以上的权益，是消费者维护自身权益的基础，只有真正的了解以上的消费权益，才能正确的、合法的维护消费权益。（二）消费者应选择规范的旅行社在选择旅行社时，不要单是关注旅行的价格，不要因小失大，不要被低廉的价格蒙蔽了双眼，一味的追求低价格；当然，在选择旅游商品的时候，能够有物美价廉的当然是最好，而这些注意旅行社是否正规、服务是否到位、导游是否专业、口碑是否良好，当我们深入的了解旅行社的运营方式，懂得提高自我保护的意识才能避免遭遇巨大的人身或是财产损失。在我们与旅行社签订合同的时候，有必要让旅行社提供相关的文件证明，例如：营业执照。如果我们选择的是出国旅游，还要看旅行社是否具有出境游得资格，只有这样，当我们的权益受到损害时，监管部门才能对我们做出有效的保护措施，帮助我们挽回损失。（三）消费者具有判断力，切勿轻信他人旅游消费者在消费的同时要谨慎消费，对商品的需求要有自己的判断力，不能盲目的跟从他人消费、理性消费。也不能为了满足自己的虚荣心或是听从导游的诱导，去大肆挥霍，购买商品时要根据自身的实际需求，看自己是否真正需要。如果确定需要购买时，我们需要向商家索要发票以及售后维修的保证书等，当我们的权益受到损伤时，我们才可以理直气壮的去维护我们所享受的合法权益。（四）旅游消费者权益受损时的措施 1.与旅行社协商解觉 当我们的消费权益受损时，我们需要切实的维护我们的权益，通过与旅行社的协商可以解决问题。可以根据旅游合同的条款，要求旅行社对我们的损失进行赔偿。这是比较直接的方式，比较适合一般的旅游争议。 2.请求消费者协会出面调解问题 当我们和旅行社协商达不到一致效果时，我们需要向消费者协会请求出面来解决问题。 3.向旅游监督部门申诉 当我们的争议较大时，通过和旅行社的协商以及消费者协会的解决不能解决问题时，这时我们可以向旅游质量监督部门对旅行社损害我们权益的地方进行申诉，而投诉者可以对以下几种行为进行申诉：认为旅行社服务质量与价格不等、认为旅行社没有履行合同上的条约时、认为因旅行社的过失或是有意为之导致游客的物品受到损坏或是丢失时、认为旅行社对游客故意欺骗、因旅行社失误对游客造成人身伤害等等。投诉的形式一般是书面的，而投诉人也应当对自己的投诉提供相关的证据，写明自己要投诉的对象以及自己投诉的请求。 4.提请仲裁机构仲裁 根据和旅行社达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，在这其中我们要注意的是：仲裁是对有仲裁协议的旅游争议进行仲裁的。 5.向法院起诉最后经过协商——调解——投诉——仲裁几个手段都不能解决旅游争议时，我们这时只有通过法律的手段进行处理。结论 当今社会，随着经济效益的增长，人们对旅游活动的热情也日益高涨，通过旅游活动不仅能够使人欣赏到优美的自然风光和人文风光，开阔人的眼界，更能陶冶人的情操。因而我们在选择旅行社和导游时一定要仔细，深入的了解旅行社的运营及其他游客对该家旅行社的口碑等情况，提高旅游消费者保护自身权益的意识，选择正规、负责的旅行社，这样才能保障我们能有一个轻松愉快的旅途。当然，当我们的权益受到侵害时，我们应该学会正确的运营法律的手段来维护自身的权益及利益。致谢时光如梭，大学三年的学习时间很快就要结束了，在这期间我通过各位老师的谆谆教导学到了不少的知识：有书本上的理论知识，有课外实践课的实习经验，让我在这充实的三年里成长很多。这其中我尤其要感谢我的指导老师——沈霞老师。在写论文这段时间里，虽然一遍又一遍的修改，自己对论文心生厌倦时，沈老师一直没有对我放弃，一直鼓励我、支持我。最后感谢所有老师以及学校对我的栽培！参考文献[1]王斯琴.旅游消费中消费者权益保护研究[C].2011（09）：2-6[2]赵洪凤.新闻战线[J].城市问题，2015（05）：137—138[3]周甜.论我国旅游消费者权益受到侵害的现状、原因及对策.[C].2014（05）：1[4]谭艳、殷钰.导游法规知识[M]. 北京 中国旅游出版社，2005.06
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