目录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.1.1外卖O2O平台的高速发展 1
1.1.2外卖高速发展下的服务失误问题 1
1.2研究意义和目的 1
1.2.1理论意义 1
1.2.2实际意义 2
1.2.3研究目的 2
1.3研究方法与思路 3
1.3.1研究方法 3
1.3.2研究思路 3
1.4论文框架 4
第二章 文献综述 5
2.1服务补救综述 5
2.1.1服务补救概念综述 5
2.1.2服务补救维度综述 5
2.2顾客满意综述 6
2.2.1顾客满意 6
2.2.2服务补救后的顾客满意 6
2.3服务补救对顾客满意的影响综述 7
2.4综述总结 7
第三章 模型构建与假设提出 9
3.1模型构建 9
3.2假设的依据与提出 9
3.2.1实物补偿对满意度的影响 9
3.2.2响应速度对顾客满意的影响 10
3.2.3道歉对满意度的影响 10
3.2.4主动性对满意度的影响 11
第四章 研究设计 12
4.1变量界定 12
4.2变量测量 12
4.2.1服务补救测量量表 12
4.2.2顾客满意测量量表 13
4.3问卷设计与数据收集 14
4.3.1问卷设计 14
4.3.2数据收集 14
第五章 数据统计与分析 16
5.1描述性统计分析 16
5.1.1人口统计学变量的描述性分析 16
5.1.2美团外卖使用情况的描述性分析 17
5.1.3各连续变量的描述性统计分析 18
5.1.4变量的差异分析 18
5.2信度检验 23
5.3效度检验 24
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5.3.1KMO与Bartlett球形检验 24
5.3.2验证性因子分析 24
5.4模型的假设验证 27
5.4.1路径系数检验 27
5.4.2相关性分析 28
5.4.3回归分析 28
5.4.4验证结果 30
第六章 研究总结与未来展望 31
6.1研究总结 31
6.1.1实证总结 31
6.1.2管理建议 31
6.1.3创新性 33
6.1.4局限性 33
6.2未来研究展望 33
参考文献 35
附录 38
致 谢 40
外卖O2O平台服务补救对顾客满意度的影响研究
——以美团外卖为例
摘 要
外卖O2O平台是互联网平台高速发展的产物，美团外卖、饿了么等外卖平台的出现，极大的便利了人们的生活，也使得外卖成为了当代人群的一种生活方式。然而，随着外卖平台的高速扩张，企业管理的不到位，以及服务行业的特性，超时配送、错误配送、错误发货、服务不周等服务失误现象屡屡发生，顾客满意度随着服务失败的出现而下滑。在此情景下，服务补救成为了外卖O2O行业提升顾客满意的必由之路。现有关于服务补救和顾客满意的研究背景大多以线下传统企业为主，最近也有部分学者就有关互联网行业进行研究，而对外卖平台企业研究服务补救对顾客满意影响的文献相对较少。
在此背景下，本文试图研究以美团外卖为例的外卖O2O平台企业服务补救对顾客满意度的影响。在国内外文献研究的基础上结合美团外卖的实际情况，确定了服务补救的四个维度：实物补偿、响应速度、道歉和主动性，在参照前人的研究模型的基础上提出了美团外卖服务补救对顾客满意度的理论模型并对模型中各潜变量设置观测问项形成研究问卷。以在美团外卖平台上经历过服务失误的顾客为研究对象，通过SPSS 23.0以及AMOS 24.0进行包括描述性统计分析、信度检验、效度检验和假设检验在内的数据实证分析。经过验证后发现，服务补救的四个维度均对顾客满意有着显著的正向影响。最后对研究进行总结分析，依据服务补救四个维度的影响程度从大到小对美团外卖提出了管理建议和措施，并对本研究的创新性、不足与未来的研究方向展开了讨论。
引言
第二章：文献综述。通过阅读大量文献并结合笔者自己的感悟，综述服务补救、顾客满意以及服务补救对顾客满意的影响研究，为下一步模型的构建与研究假设的提出打下了基础。
第三章：模型构建与假设提出。依据前人的相关研究构建美团外卖O2O平台服务补救对顾客满意度影响的研究模型，提出了服务补救的四个维度对顾客满意度影响的假设。
第四章：研究设计。对本文所要研究的几个概念做出界定，由于本文的数据搜集主要采取问卷调查的方式，因此还要通过参考以往的经典量表设计来确定服务补救的四个维度以及顾客满意度的量表设计。
第五章：数据统计与分析。首先对本研究收集的数据进行列描述性统计分析；然后对问卷的信效度分别进行检验；接着为检验本文提出的假设逐步进行相关分析和线性回归分析。
第六章：研究总结与未来展望。首先本研究的假设检验结果进行了讨论，结合研究成果及美团外卖的实际情况给出相应的管理建议，然后总结本文的创新所在以及研究局限性，最后表达了笔者对未来研究的展望。
1.4论文框架

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