目录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1 研究背景 1
2 研究目的及意义 1
2.1 研究目的 1
2.2 研究意义 1
3 国内外研究现状 2
3.1 国内公租房物业服务研究现状 2
3.2 国外公租房物业服务研究现状 2
3.3 国内外研究述评 2
4 研究内容与思路 3
第二章 相关概念与理论基础 4
1 基本概念 4
1.1 公租房 4
1.2 物业及物业服务 4
1.3 服务质量 4
2 公租房物业服务质量研究模型 5
2.1 服务质量差距模型 5
2.2 SERVQUAL模型 5
2.3 绩效感知服务质量模型 6
3 公租房物业服务质量的测评方法 7
3.1 IPA分析法 7
3.2 层次分析法 7
第三章 公租房物业服务质量评价指标体系构建 8
1 指标体系的设计原则及来源 8
2 指标体系的构成 8
3 评价指标体系权重的确定方法 9
3.1 建立多级递阶层次结构模型 9
3.2 建立判断矩阵 9
3.3 层次单排序 10
3.4 一致性检验 10
3.5 层次总排序 11
4 IPA方法分析物业服务质量评价结果 11
第四章 南京市公租房物业服务现状 12
1 南京市公租房概况 12
2 数据采集过程 13
2.1 问卷设计 13
2.2 数据采集 13
3 南京市公租房物业服务现状 14
3.1 南京市公租房物业的普遍问题 14
3.2 南京市公租房小区物业的具体问题 14
3.3 南京市公租房小区物业在疫情期间的增值服务 15
第五章 南京市公租房物业服务质量测评研究 17
1 问卷的信度 *51今日免费论文网|www.51jrft.com +Q: ^351916072^ 
与效度 17
1.1 信度分析 17
1.2 效度分析 17
2 样本描述 17
3 AHP方法确定公租物业服务质量评价指标权重 18
3.1 物业服务质量评价指标的层次结构 18
3.2 构造判断矩阵、层次单排序及一致性检验 19
3.3 物业服务质量评价指标的层次总排序 22
4 公租房物业服务质量评价模型构建 22
5 公租房物业服务质量评价的四分图分析 24
第六章 研究结论与建议 26
1 研究结论 26
2 相关建议 26
第七章 全文总结 28
参考文献 29
附 录 公租房物业服务质量调查问卷 31
致 谢 33
公租房物业服务质量评价
——基于南京市的调研数据
摘 要
随着社会福利保障房政策的不断推出，公租房一词逐渐成为民众的关注焦点，越来越多的学者投身于公租房的研究。这其中，公租房的物业服务质量，将会深刻影响公租房住户的体验度和满意度。本文通过对公租房物业服务质量的测评，找出其中不足，并提出相关解决办法。此次研究通过对国内外公租房物业服务的研究进行研究综述，并对南京市公租房物业服务质量进行调查研究。本文以南京市公租房小区的住户作为调查样本进行测评，基于层次分析法来构建公租房物业服务质量调查问卷以及测评模型，采用IPA分析法对公租房物业服务四分图进行分析。结果表明：小区设施在优势区，人文关怀位于维护区，社区安保位于修补区，日常服务位于机会区。公租房小区物业服务在小区设施和人文关怀做的较好，应该在做的比较好的基础上继续保持并适当改进进行进一步的提高。而社区安保和日常服务做的不好，必须在权重高而评分低的地方进行调整，在权重低和评分低的地方进行适当的调整。在文章结尾，笔者针对调查和研究的结论，对南京市公租房物业公司提出了能够提高服务质量的改进意见和相关建议。
引言
1.您是否是公租房的租户：
A.是 B.否
2.您的性别是：
A.男士 B.女士
3.您的年龄是：
A.1825岁 B.2635岁 C.3645岁 D.4655岁 E.56岁及以上
4.您的学历是：
A.初中及以下 B.高中及同等学历 C.本科及大专 D.硕士 E.博士及以上
5.您的单位性质是：
A.国有企业 B.事业单位 C.大型企业 D.中小企业 E.自主创业
F.政府机关 G.其他企业
6.您的户籍是：
A.南京城镇户口 B.南京农村户口 C.外地城镇户口 D.外地农村户口
7.您的工作地与居住地（ ）在同一个区？
A.是 B.否
8.您居住在公租房的家庭成员数是：
A.1人 B.2人 C.34人 D.5人及以上

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