目前我国的货物运输以公路运输、民航运输、铁路运输为主但我国的公路运输仍呈标准化低，运输效率低，行业内部“散、小、乱、差”的现状。在共享经济的浪潮下，货运O2O平台如雨后春笋般迅速发展，为解决公路货运难题提供了一个方案。然而在其光鲜亮丽的外表下也存在着诸多问题如同质化竞争激烈，难以出现市占率较高的平台，打价格战恶性竞争现象严重等问题，本文将着重从客户忠诚度的四个方面即客户信任、客户感知价值、转化成本、服务质量，分别分析研究影响货运O2O平台客户忠诚度的主要因素，通过线性回归分析为货运020企业找出主要影响因素，并指出提高平台客户忠诚度提出建议。
目录
摘要........1
关键词.........1.
Abstract...1
Key words1
一、引言 2
（一）、研究背景 2
1、货运行业现状 2
2、传统货运模式 3
3、货运O2O模式 3
（二）、研究意义 3
1、理论意义 3
2、实践意义 3
3、本文研究思路 4
二、文献综述 4
（一）、客户忠诚度的研究现状 4
（二）、客户信任的研究现状 4
（三）、转化成本的研究现状 5
（四）、服务质量的研究现状 5
（五）、客户感知价值的研究现状 5
三、研究假设与问卷设计 6
（一）、研究假设 6
1、客户信任与货运O2O企业客户忠诚度的相关假设 6
2、转化成本与货运O2O企业客户忠诚度的相关假设 6
3、服务质量与货运O2O企业客户忠诚度的相关假设 6
4、客户感知价值与货运O2O企业客户忠诚度的相关假设 7
（二）、问卷设计 7
1、客户信任的衡量方法 7
2、转化成本的衡量方法 7
3、服务质量的衡量方法 7
4、客户感知的衡量方法 8
5、变量表 8
四、实证分析 8
（一）、模型假设 8
（二）、数据来源及构成 9 *51今日免费论文网|www.jxszl.com +Q: ^351916072^ 

（三）、数据有效性 9
（四）、分析结果 9
五、货运O2O平台提高客户忠诚度的建议 10
致谢11
参考文献 .12
附录 14
关于影响货运O2O企业客户忠诚度因素的研究
引言
（一）、研究背景
1、货运行业现状
目前我国的货物运输以公路运输、民航运输、铁路运输为主，据2018年国家发改委数据显示，全国公路运输共运输395.91亿吨，同比增长7.4%，公路运输以其机动性强、可直达运送货物、中短距离运送速度快等优势成稳定增长的趋势，但我国的公路运输仍呈标准化低，运输效率低，行业内部“散、小、乱、差”的现状。
随着2015年滴滴打车的兴起，在国内取得显著成功，共享浪潮，O2O模式席卷全国各个行业。如今国内至少有200家基于车货匹配的货运020企业，其中有20家以上拿到了上千万的融资，其中有较大规模的主要有货运帮、运满满、货拉拉、QQ物流等然而它们市占率相差并不大，没有出现一款市占率较高的软件，因此货运O2O平台在未来的竞争只会越来越激烈。
2、传统货运模式
这两种模式主要缺点集中在难以解决车货不匹配问题，传统货运一般货主与司机相熟，大部分为熟人交易这使得车货匹配矛盾更加激化，信息不对称问题也显得尤为突出，经常出现“货主找不到车，车找不到货的情况”使得空返率高，资源浪费严重。货运020很好地解决了这一问题。
3、货运O2O模式
O2O即Online To Offline是一种将线上线下资源优化配置，解决企业，企业与客户信心不对称并以服务为核心的商业模式，它的优势在于缩短了供应链，节省了交易成本和时间，并且通过数据打通整个产业链，解决日常交易过程中信息不对称的问题。货运O2O模式中主要有承运人、托运方和第三方平台，托运方主要通过第三方平台发布货运信息；承运方通过平台主动寻找或接受平台推送匹配货源；第三方平台主要指责为负责管理资金流，及整合双方数据资料。李玮在基于互联网络的公路货运O2O发展模式分析中指出目前货运O2O主要为大数据＋车货匹配模式即平台结合货主常用发货时间、频率及路线与司机经常跑的路线，通过大数据分析为司机和货主建立沟通桥梁并从中收费。该模式最大的优势即解决了信息不对称和车货不匹配的问题，缩短了货运双方搜寻成本，提高了资源利用效率。
但货运O2O也面临许多问题①同质化竞争较为激烈，各大平台在市场上你争我夺，极易形成无序竞争。②对资本依赖过重，2015上半年是货运O2O平台发展春天，很多平台都拿到了巨额融资，然而终究是昙花一现，到了下半年，资本趋于理性，少了资本的支撑大批货运020企业倒下。③传统利益者的阻挠。传统货运再上文中也有所提到，以人情为主要手段，他们往往在当地有着自己的利益链条，货运O2O很难进入。
（二）、研究意义
1、理论意义
根据托马斯.希贝在1997年提出的客户关系理论中，他认为要使企业在日趋激烈的竞争中获得优势，实现利润最大化和长期发展，企业战略应从“以产品为核心”转变为“以客户为核心”。而以客户为中心的战略旨在保证客户忠诚度，也就是说成功的客户自主权将迸发出巨大的竞争优势并提高客户忠诚度，以达到提高公司的利润率的目的。因此企业应该不断提升自身客户忠诚度，以保证自己的竞争优势。故本文以影响货运O2O平台客户忠诚度的因素为研究问题，通过分析可以找出影响客户忠诚度的主要因素，可以为该理论提供更为具体的解释。
2、实践意义
随着共享经济的不断发展，货运O2O企业如雨后春笋般蓬勃发展，行业竞争日渐激烈，各个平台也在不断优化自身系统、服务水平、管理能力，以求在竞争中存活，并不断发展。用户在使用相关软件、APP时，也会有不同的偏好，并且逐渐保持偏好的稳定性。本文通过对影响货运O2O平台客户忠诚度的因素分析，可以帮助企业有针对性的改良自己平台，提高客户忠诚度与竞争力。

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